作為基層支行的客戶(hù)經(jīng)理，我的工作日?？偫@不開(kāi)一項(xiàng)任務(wù)——催收利息。這活聽(tīng)起來(lái)簡(jiǎn)單，做起來(lái)卻像一場(chǎng)微妙的心理博弈，既考驗(yàn)專(zhuān)業(yè)能力，又磨煉人情世故。
       每月20、21日的“固定節(jié)目”，系統(tǒng)導(dǎo)出余額不足名單和利息逾期名單，我的“催收模式”也就此開(kāi)啟。早上打開(kāi)電腦，名單上的客戶(hù)信息密密麻麻。有人是偶爾疏忽忘還款，有人是資金周轉(zhuǎn)困難，還有人干脆電話不接、信息不回。
      催收的第一步永遠(yuǎn)是打電話。撥通之前，我會(huì)快速回憶客戶(hù)的背景情況。
       “你好，我是德商銀行的陳經(jīng)理……”這句話我每天要重復(fù)幾十上百遍。電話接通后，客戶(hù)反應(yīng)各不相同：
        客氣型：不好意思，我馬上轉(zhuǎn)?。ㄟ@類(lèi)客戶(hù)最讓人舒心）；健忘型：又到21號(hào)了？（隨后手忙腳亂的找錢(qián)存錢(qián)）；
        訴苦型：陳經(jīng)理啊，不是我不想還，這幾個(gè)月生意實(shí)在太難了……
        暴躁型：天天催催催！晚兩天會(huì)死?。浚ㄅ镜貟鞌啵?。
       催收工作必須合規(guī)，但合規(guī)不等于冷漠。監(jiān)管要求我們嚴(yán)禁騷擾、恐嚇，但并未禁止我們給予客戶(hù)尊重和體諒。比如：對(duì)焦慮的客戶(hù)，多說(shuō)一句“我們一起想辦法”；對(duì)屢次失聯(lián)的客戶(hù)，堅(jiān)持用合法途徑聯(lián)系，而非“奪命連環(huán)Call”；對(duì)確有困難的客戶(hù)，主動(dòng)提供解決方案，而非一味強(qiáng)調(diào)“必須今天還”。
      這工作做久了，練就了幾項(xiàng)特殊技能：
     聽(tīng)聲辨人：電話接通前三秒，就能判斷客戶(hù)還款意愿；
    心理素質(zhì)：被罵了還能保持職業(yè)微笑；
    變臉絕活：前腳剛和賴(lài)賬客戶(hù)據(jù)理力爭(zhēng)，后腳就能對(duì)VIP客戶(hù)笑臉相迎。
    雖然催收多是苦差事，但總有溫暖瞬間，客戶(hù)還款后發(fā)來(lái)的那句“謝謝提醒”總能欣慰。
    在基層支行催利息的日子，讓我明白這份工作的意義：既守護(hù)銀行的資產(chǎn)安全，也守護(hù)每一個(gè)客戶(hù)的信用與體面，更是客戶(hù)財(cái)務(wù)健康的“提醒人”。每一筆及時(shí)歸還的利息背后，可能是一個(gè)家庭的信用保全，一個(gè)小生意的周轉(zhuǎn)成功。每一通催收電話的背后，都是一個(gè)真實(shí)的人生；而我們的價(jià)值，不僅是追回利息，更是用專(zhuān)業(yè)和善意，陪客戶(hù)走得更遠(yuǎn)。
    民權(quán)德商北關(guān)支行  陳樂(lè)華